Digitale Serviceprozesse

Als Lösung für die Organisation mit vielfältigen Anforderungen bietet sich eine Field Service Management Software an, mit der Aufgaben automatisiert werden und die dank innovativer Funktionen Effizienz schafft. Eine Field Service Management (FSM) Software ist sowohl für Techniker als auch für ihre Vorgesetzten ein wichtiges Arbeitsmittel, um die Einsatzplanung zu automatisieren, Serviceaufgaben zu verfolgen und so die Ressourcen des Unternehmens optimal zu koordinieren. Effektive FSM-Lösungen bieten einen mobilen Zugriff auf Daten und erlauben die Verknüpfung von externen und internen Prozessen. Aber darüber hinaus gibt es noch weitere wichtige Auswahlkriterien.

Individueller Funktionsumfang

Weil kein Serviceprozess dem anderen gleicht, sollte die Softwarelösung so flexibel sein, dass sie sich an Prozesse anpassen kann. Nur so können Servicetechniker ihre Arbeit mit maximaler Effizienz erledigen. Durch Customizing bleibt die Software trotz Anpassungen nah am Standard, so dass ein Migrieren auf neuere Versionen problemlos möglich ist. ­Begonnen werden sollte mit der Automatisierung zentraler Prozesse und Anforderungen, um schnell Zeit- und Kosteneinsparungen zu erlangen und den Anwendern die Möglichkeit zu geben, sich Schritt für Schritt einzuarbeiten.

Um Servicetechniker und Monteure bei ihrer Arbeit nicht zu irritieren und zu überfordern sind eine übersichtliche Benutzeroberfläche und intuitive Bedienung ein Muss. Die Field Service Management Software sollte passgenau eingerichtet werden und nur die Funktionen anzeigen, die die Servicetechniker tatsächlich brauchen. Das gilt vor allem für die mobile Field Service App. Gleichzeitig muss die Option vorhanden sein, zukünftige Anforderungen hinzuzufügen.

Die Flexibilität, alle diese Kundendienstprozesse zu organisieren, ist der Vorteil spezialisierter FSM-Lösungen. Die Abbildung der Aufgaben im bereits vorhandenen ERP-System scheitert oft, weil dessen Architektur zu sperrig und für den Service beim Kunden vor Ort nicht praktikabel ist.

Personalisiert, digital und Offline-fähig

Die weiteren Kriterien stehen ebenfalls im direkten Zusammenhang mit der Arbeit des Technikers vor Ort. Personalisierte digitale Formulare mit elektronischer Unterschrift erleichtern immens das Ausfüllen von Serviceberichten, Checklisten oder Prüfprotokollen. Dabei soll die Software ermöglichen, dass alle Eingaben des Servicetechnikers direkt bei der Erfassung automatisch auf Vollständigkeit, Korrektheit und Konsistenz validiert werden und sowohl Kunde als auch Servicetechniker elektronisch unterschreiben können. Das reduziert die Nachbearbeitung im Backoffice auf ein Minimum.

Bei Einsätzen der Servicetechniker im Ausland ist eine Software für den internationalen Einsatz ein Muss. Sie unterstützt neben der Mehrsprachigkeit auch Währungen, Zeitzonen und regionale Datums- und Zahlenformate. Ob In- oder Ausland: Damit die Monteure nicht vom mobilen Internet abhängig sind, muss die Field Service App offline nutzbar sein. Durch lokale Zwischenspeicherung von Daten auf dem Mobilgerät kann sich der Techniker alle Informationen auf seinem Smartphone oder Tablet anzeigen lassen, auch wenn an seinem Aufenthaltsort gerade kein mobiles Internet verfügbar ist. Gleichzeitig muss er Daten offline erfassen können, um seinen Einsatz zu dokumentieren und den Servicebericht vollständig ausfüllen zu können. Apropos Hardware: Die ausgewählte Field Service Management Software muss möglichst viele und weit verbreitete mobile Endgeräte und Plattformen unterstützen.

Integriertes Backoffice-Portal

Damit Innen- und Außendienst effizient und ohne Datenbrüche zusammenarbeiten können, muss die Field Service App nahtlos in vorhandene Systeme integrierbar sein. Ein großer Pluspunkt moderner Field Service Lösungen sind daher webbasierte Backoffice-Portale in der Cloud. Der Innendienst kann so Einsätze planen, offene Aufträge kontrollieren und den Außendienst optimal steuern, und das bestenfalls automatisiert über Workflows. Durch einen Datenabgleich in Echtzeit werden Informationen automatisch im Hintergrund synchronisiert, um die Einsatzplanung an die aktuelle Situation im Außendienst anzupassen.

Daten, die in einer Field Service Management Software digital erfasst werden, sind sehr wertvoll und sollten auch entsprechend ausgewertet werden können. Integrierte Funktionalitäten für operative Auswertungen wie Dashboards, Diagramme, tabellarische Ansichten und Reports sind daher ein wichtiges Auswahlkriterium. Damit die Daten auch wirklich verwertbar sind, müssen sie auf jeden Fall in strukturierter Form, am besten in einer Datenbank, gespeichert und verarbeitet werden. Ein Punkt, den nicht alle Management Systeme ermöglichen, vor allem, wenn die Software auf digitalen Formularen im klassischen Sinne basiert.

Offene Standard-Schnittstellen

Die mögliche Interaktion mit Kunden und Lieferanten ist ein weiteres wichtiges Entscheidungskriterium. Optionen wie ein Kundenportal mit Customer-Self-Service-Funktionen, Lieferantenportal sowie automatische Benachrichtigungen per SMS oder E-Mail über anstehende Besuche eines Technikers sind ein zusätzlicher Service, den Geschäftspartner sehr schätzen.

Import- sowie Export-Möglichkeiten in gängige Formate wie Microsoft Excel oder CSV sind unverzichtbar. Zudem sollte das ausgewählte System Schnittstellen bieten, die so gestaltet sind, dass auf alle Daten lesend und schreibend zugegriffen werden kann. Das ist zudem die Basis für die Anbindung an das führende ERP-System oder Warenwirtschaftssystem.

Sicheres Hosting- und Betriebsmodell

Abschließend gibt es noch technische Fragen zu klären. Nur wenn die Field Service App für die Techniker im Außendienst sowie die Portalanwendung für den Innendienst auf weit verbreiteten, möglichst plattformunabhängigen Technologien basieren, ist Flexibilität bei der Auswahl von PCs, Laptops, Smartphones, Tablets oder sonstiger Hardware möglich. Regelmäßige Updates und Weiterentwicklungen sind der Schlüssel dafür, dass die Lösung nicht veraltet.

Datenschutz und IT-Sicherheit sind keinesfalls zu vernachlässigen. Die Field Service Management Lösung muss allen betrieblichen Sicherheitsanforderungen gerecht werden und ermöglichen, die Berechtigungen der Anwender individuell zu steuern.

Letztlich stellt sich die Frage: Cloud-basierte Field Service Management Lösung (SaaS) oder lokal installierte Software (On-Premises)? SaaS steht für ein „Rundum-Sorglos-Paket“ mit transparenten Kosten und einer geringen Initialinvestition. Die Vertrauenswürdigkeit des Anbieters ist hier besonders wichtig, da die Gesamtverantwortung von System und Daten an den Anbieter abgetreten wird. Die eingesetzten Cloud-Server sollten wegen gesetzlicher Rahmenbedingungen unbedingt in Deutschland oder zumindest innerhalb der Europäischen Union gehostet werden.

Für eine lokale On-Premises-Installation ist die Anschaffung eines eigenen Servers notwendig sowie das Beschäftigen eigener IT-Spezialisten. Einige Unternehmen empfinden diese Lösung als sicherer, weil sie keine Daten aus der Hand geben müssen und selbst die Verantwortung für Datenschutz, Sicherheit und Stabilität tragen. Trotz höheren Investitionen in Hardware und Personal hat der Kunde den Vorteil, dass er weniger von einem Anbieter abhängig ist sowie seine Anforderungen selbst festlegen und intern steuern kann.

Welche Hosting-Lösung die bessere ist, hängt im Einzelfall von jedem Unternehmen ab. Bei der Auswahl der Software für das Field Service Management ist es ein großer Pluspunkt, wenn der Anbieter beide Optionen unterstützen kann. So kann der Anwender flexibel bleiben und die Lösung ganz nach seinen Anforderungen hosten und betreiben.

Fazit

Mit der passenden Field Service Management-Software können Unternehmen alle für Außendienstaktivitäten benötigten Ressourcen optimal planen. Damit die Koordination reibungslos funktioniert, muss sich die auserwählte Lösung perfekt in bestehende Geschäftsprozesse eingliedern. Die richtige Auswahl der FSM-Lösung anhand der vorgestellten Kriterien ist daher die Basis, für eine erfolgreiche und zukunftssichere Implementierung.