Field Service Management
Die Entsendung von Mitarbeitern oder Auftragnehmern an einen Ort außerhalb des Firmengeländes, um Geräte, Systeme oder Anlagen zu installieren, zu warten oder zu reparieren, das sogenannte Field Service Management, muss nachhaltig und prozessorientiert sein. Und dank digitaler Unterstützung und einem zusätzlichen Crowd Service werden mittlerweile Ressourcen wie Papier und Kraftstoff – und obendrein wertvolle Arbeitszeit eingespart.
Reparieren statt neu kaufen lautet inzwischen das Credo vieler Kunden. Aus Gründen der Nachhaltigkeit sind Produkte mit langer und verlängerbarer Lebensdauer gefragt wie nie. Für Hersteller folgt daraus, dass sie bei der Entwicklung neuer Produkte den passenden Service und die Möglichkeit zur Reparatur gleich mitplanen müssen.
Im Service ist Nachhaltigkeit im Grunde bereits eingeschrieben. Denn Service beinhaltet Wartungen und Reparaturen, die die Lebensdauer von Maschinen und Anlagen verlängern sollen. „Einen solchen Service anzubieten, ist für Hersteller heute unablässig“, betont Michael Truppner, SAP-Berater bei der FIS Informationssysteme und Consulting GmbH (FIS), die Unternehmen bei der Einführung von SAP-Lösungen unterstützt. Denn das Thema Nachhaltigkeit ist längst in der Gesellschaft angekommen: Reparaturen müssen durchführbar und erschwinglich sein. Das aber auf möglichst ressourcensparende Weise. Der Kundenservice muss daher überdacht werden: Dass Techniker unvorbereitet zu Kunden reisen und womöglich unverrichteter Dinge wieder fahren, weil sie die passenden Ersatzteile nicht dabeihaben oder ein spezialisierter Kollege übernehmen muss, ist unmodern und wenig nachhaltig. Auch hoher Papiereinsatz – für ausgedruckte Aufträge, Arbeitsberichte und Rechnungen – verschwendet Ressourcen. Nachhaltiger Kundenservice braucht daher die Unterstützung digitaler Technologien, um eine durchdachte Personal- und Ressourcenplanung sicherzustellen.
Gezielte Zuordnung von Technikern
Mit einem Field Service Management (FSM) lässt sich Kundenservice nachhaltig – weil digitalisiert – und passgenau ausrichten. Techniker lassen sich beispielsweise nach Einsatzgebiet oder Fähigkeiten filtern und einem Auftrag so gezielt zuordnen. Der Kraftstoffverbrauch kann reduziert werden, weil die nächstgelegenen Servicetechniker den Auftrag übernehmen – das schont nicht nur die natürlichen Ressourcen, sondern spart auch wertvolle Arbeitszeit. „Minimiert werden auch die erfolglosen Einsätze und die damit verbundenen zusätzlichen Anreisen und Arbeitszeiten“, weiß Truppner.
Denn über das Field Service Management kann eben der Techniker mit den passenden Skills für den Reparaturauftrag gefunden werden. Filtern ließe sich über die Anwendung auch nach Fremdsprachenkenntnissen der Techniker, was vor allem bei international agierenden Unternehmen für eine reibungslose Kommunikation mit dem Kunden wichtig sein kann. Die Künstliche Intelligenz (KI), die hinter dem System steckt, kann vor allem die Planung kurzfristiger Reparaturaufträge übernehmen, und diese den passenden Servicetechnikern automatisch zuweisen. Welchen Automatisierungsgrad Firmen in der Service-Einsatzplanung zulassen, entscheiden sie selbst. Die KI, die je nach Anforderung den Auftrag dem entsprechenden Techniker zuweist, lässt sich auch manuell überstimmen – falls es Sinn macht, einen anderen als den von der KI ausgewählten Techniker zum Kunden zu schicken. Denn selbst wenn diesem gewisse Kompetenzen fehlen, um die Maschine zu warten oder zu reparieren, kann er sich über die Anwendung vor Ort Hilfe holen: „In die App kann Microsoft Teams eingebunden werden, sodass sich die Techniker mit Kollegen verbinden und ihr fehlendes Wissen ausgleichen können“, so Patrick Bleckwehl, Senior Customer Success Manager bei FIS. Zudem unterstützt die Anwendung Augmented Reality: Techniker können sich mit Hilfe einer Kamera (Tablet, Smartphone) oder auch einer Virtual-Reality-Brille bei komplizierten Wartungen oder Reparaturen von zugeschalteten Experten anleiten lassen. Der womöglich weit entfernt sitzende Ingenieur muss nicht eigens anreisen – das trägt zum Ressourcenschonen bei. Der Kundenservice wird so nachhaltiger, aber keineswegs schlechter.
First-Time-Fix-Rate steigern
In Kombination mit einer Crowd-Service-Software können die Möglichkeiten des FSM zudem erweitert und das Serviceangebot sinnvoll ergänzt werden: „Die Crowd ist ein Pool an eigenen Servicetechnikern, Partnern oder externen Dienstleistern, auf den die Hersteller für ihre Servicearbeiten im Außendienst zurückgreifen können“, erklärt Bleckwehl. „Mit dem Crowd Service bauen Unternehmen ein Netzwerk aus Servicetechnikern auf, um den bestmöglichen Service für ihre Kunden zu bieten.“ Große Maschinenparks verfügen zwar oftmals über eigene Techniker, profitieren von einem solchen Crowd Service aber dennoch. Denn nicht immer sind die eigenen Techniker derart spezialisiert, dass sie jegliches Problem allein lösen könnten. „Experten digital hinzuzuschalten, ist hier eine ideale und nachhaltige Lösung“, so Bleckwehl. Auch Ferndiagnosen sind über eine FSM-Software möglich.
Ergänzend, auch über weitere (Cloud-)Systeme, können Wissensdatenbanken angebunden oder weitere Dienstleistungen angeboten werden: „Techniker können in einer Wissensdatenbank nach vergleichbaren Fällen suchen und sich das Wissen hierüber zunutze machen“, erklärt Bleckwehl. Die First-Time-Fix-Rate – die Häufigkeit, mit der Techniker Störungen im ersten Anlauf beheben können – lässt sich durch all die Features einer leistungsfähigen und gut strukturierten Cloud-Anwendung deutlich steigern.
Zu einer solchen Plattformlösung gehört unter Umständen auch die Mehrkanalfähigkeit. Zu der klassischen Hotline, die Kunden bei Störungen an Maschinen anrufen, können als zusätzliche Servicekanäle Ferndiagnosen und Self-Service angeboten werden. Ferndiagnosen werden durch Predictive Maintenance, bei der Maschinen Störungen und anstehende Wartungen selbst melden, unterstützt. Der Self-Service durch eigene Techniker wird durch das genannte Hinzuschalten von Experten, die Selbstlern-Videos und die Wissensdatenbank ermöglicht, ebenso durch eine angeleitete Fehlererfassung und Lösungsvorschläge in der App: Kunden scannen mit ihrem Endgerät, auf dem die FSM-App installiert ist, einen QR-Code an der Maschine und werden in der Anwendung mit einem angeleiteten Dialog durch den Prozess der Fehlerbeschreibung geführt. Diesen leitet zunächst ein Bot, wird der Fehler komplexer, übernimmt ein Mitarbeiter aus dem Innendienst. Durch diesen Hand-Over-Prozess wird sichergestellt, dass der Kunde sofort Hilfe bekommt – denn das Computerprogramm arbeitet mit unbegrenzter Kapazität und ist sofort erreichbar – und dass sich die Servicemitarbeiter den komplexeren Fällen widmen können. „Das steigert die Motivation der Mitarbeiter, weil sie sich nicht mit einfachen, immer gleichen Anfragen auseinandersetzen müssen, sondern in ihren Aufgaben herausgefordert werden“, beschreibt Bleckwehl.
Papierloses und schnelleres Arbeiten
Durch die Integration der FSM-Lösung fallen auch die Papierberge weg: Techniker erhalten ihre Aufträge mit sämtlichen relevanten Zusatzinformationen wie Arbeitsbeschreibung, Geräte-Historie, Schaltplänen oder Bedienungsanleitungen per App aufs Smartphone oder Tablet – ob iOS, Android oder Microsoft als Betriebssystem installiert ist, spielt in der Regel keine Rolle. In der App erfassen sie auch ihre Fahrt- und Arbeitszeiten genau, füllen die Arbeitsberichte aus und senden sie direkt an die Verwaltung und den Kunden. Die Fahrt- und Arbeitszeiten, eventuelle Spesen sowie verbrauchte Ersatzteile laufen über Schnittstellen automatisch in die Buchhaltungssoftware ein. „Die Rechnungen lassen sich automatisiert erstellen, es können aber auch manuelle Prüfschritte eingeschaltet werden“, erklärt Truppner. Die organisatorische Arbeit ist damit nicht nur papierlos und schont die natürlichen Ressourcen, sondern geht auch wesentlich schneller.
Nachhaltig ist ein solcher Service aus der Cloud auch aus anderen Gründen: „Viele Serviceprovider agieren bereits klimaneutral oder sind zumindest auf dem Weg dahin“, weiß Bleckwehl. Für die eigene IT entfallen das Hosting und die Wartung der Server, sie kann sich auf andere Aufgaben fokussieren. Ein Mehrwert ist auch, dass Hard- und Software immer auf dem neuesten Stand sind – was sowohl Sicherheit als auch Nachhaltigkeit betrifft. Aber: „Gewisse Mitwirkungspflichten haben Unternehmen schon“, so Truppner. Denn die Cloud-Lösung bringt durch regelmäßige Updates eine gewisse Dynamik mit sich; Firewalls oder Managementprodukte anderer Hersteller können nach einem Release Anpassungen verlangen, damit der Service aus der Cloud weiterhin performant läuft. Deshalb ist es ratsam, sich einen Partner an die Seite zu holen, der die Einführung und den Betrieb solcher Anwendungen begleitet. Die Vorteile der Dynamik überwiegen jedoch: „Hersteller können sich viel schneller an den Markt anpassen, weil sie mit einem stets aktuellen System arbeiten“, betont Truppner.
Fazit
Nachhaltigkeit im Kundenservice ist durch den Einsatz digitaler Technologien zu erreichen. Denn spezialisierte Anwendungen machen das Arbeiten nicht nur papierlos, sondern auch effizienter: Zeit und Kraftstoff lassen sich reduzieren, indem die nächstgelegenen Techniker zum Kunden fahren oder die mit den passenden Kompetenzen, um Reparaturen ohne Zweitbesuch durchführen zu können. Servicetechniker werden zudem durch Features wie Wissensdatenbanken oder Selbstlern-Videos vor Ort unterstützt oder können bei Bedarf Experten hinzuschalten. Mit diesem Rüstzeug lassen sich auch komplexere Reparaturen schneller durchführen. Zusätzlich lassen sich im Service weitere Kanäle öffnen: Anstatt dass Kunden eine Hotline anrufen, um Störungen zu melden, können sie zunächst durch einen Bot geleiteten Dialog folgen. Hersteller sparen durch den digitalen End-to-End-Service nicht nur natürliche Ressourcen ein, sondern auch wertvolle Arbeitszeit, weil eine KI die Servicetechniker und den Innendienst unterstützt.
