Digitalisierte Abläufe erhöhen die Transparenz
Die Hacker AG, Spezialist für den Bau von Toren und Schranken, hat seinen Außendienst digitalisiert: Über eine Softwareplattform mit App für Tablets werden die Aufträge nun disponiert, Berichte verwaltet und auch die Zeiterfassung sowie das GPS-Tracking der Servicefahrzeuge erfolgt digital. Damit konnte das Unternehmen die Transparenz in den Abläufen seines Field Management Services erhöhen, die Übersicht verbessern und manuelle Abläufe reduzieren.
Neben dem Bau und der Fertigung von Toren und Schranken bietet die Hacker AG ist auch Serviceleistungen wie die Wartung seiner Produkte an. Für das Field Service Management nutzt Hacker nun die Softwarelösung „Engine4.Service“ des Softwareunternehmens mobile function, die vor drei Jahren implementiert wurde. Davor fand die Terminverwaltung über den Outlookkalender statt, rund 20 Monteure und Techniker hatten eigene Kalender aus Papier. Der Disponent musste diese abgleichen und koordinieren. Montage- und Serviceaufträge lagen in Papierform vor und wurden den Technikern zugeteilt. Das Prozedere war unübersichtlich und umständlich und erforderte manuelle Kalendereinträge.
Auch die Zeiterfassung erfolgte vor Ort in der Stechuhr der Firma und über Stempelkarten, Urlaube und Abwesenheiten wurden über den Outlook-Kalender koordiniert.
Kein konkretes Ereignis gab den Ausschlag für die Einführung einer Software für den Außendienst, sondern den schon länger bestehenden Wunsch, Prozesse vom Papier zu lösen, in die Tat umzusetzen. Es war zum Beispiel mit großem Zeitaufwand verbunden, die handgeschriebenen Rapporte der Einsätze im ERP SAP zu erfassen. Hier wollten die Verantwortlichen bei Hacker Aufwand sparen und die Techniker außerdem zeitgemäß mit einem Tablet ausstatten: Sie sollten die Berichte damit direkt digital erfassen können und auch technische Dokumentationen und Unterlagen digital bei sich haben, um bei Bedarf sofort darauf zugreifen zu können. Vorher wurden für die Einsätze Aktenordner mit den passenden Unterlagen im Servicefahrzeug mittransportiert.
Die Anforderungen an die Außendienstsoftware lauteten also konkret, mit dem ERP kommunizieren und erfasste und verwaltete Daten zurückspielen zu können und eine übersichtliche Disponiermöglichkeit zu bieten. Außerdem sollte die Zeiterfassung ebenfalls digital abgebildet werden und damit dem mobilen Einsatz der Techniker Rechnung tragen.
Die Auswahl der Software
Nach einer Internetrecherche ließ sich Hacker mehrere Lösungen präsentieren, wobei die Lösung von mobile function die Verantwortlichen überzeugte. „Wir haben mit Absicht einen kleineren Anbieter gewählt, weil sich so Anpassungen und Kommunikation erfahrungsgemäß flexibler gestalten lassen“, so Geschäftsführer Alexander Hacker. In einem Workshop wurden gemeinsam die konkreten Anforderungen erarbeitet, bevor die Zusammenarbeit begann. Hacker beauftragte parallel SAP mit der Erstellung einer Schnittstelle zu „engine4.Service“. Nach der Testphase mit der Anbindung zu SAP wurde das Tool in mehreren Etappen ausgerollt: Hacker begann mit der Zeiterfassung, da diese kein SAP erfordert. Ein Techniker nutzte die Plattform zunächst parallel zur manuellen Erfassung wie bisher, stieg dann auf die neue Software-Lösung um, und schrittweise wurde das gesamte Team geschult und die Lösung in der Breite ausgerollt, was in Gänze rund sechs Monate dauerte.
„Engine4.Service“ wurde auf die Bedürfnisse von Hacker angepasst und auch nach der Einführung erfolgten kontinuierliche Optimierungen bei Funktionalitäten und Darstellung, etwa von Auswertungen. Ein Wunsch lautete zum Beispiel, dass mehrere Techniker auf einen Auftrag zugreifen und auf diesen disponiert werden können. Der Workflow von Hacker erforderte es außerdem, dass mehrere Teams, die sich auch unterschiedlich zusammensetzen, flexibel mit dem Tool arbeiten können. Außerdem wurde angepasst, dass ein Auftrag nicht innerhalb eines Tages beendet werden muss, da sich manche Projekte über Monate erstrecken. Neben den finalen Abschlussberichten wurden auch die Möglichkeit für Tagesberichte geschaffen, die der Kunde nach jedem Arbeitstag digital unterschreiben kann.
Auch die Materialerfassung erfolgt über das neue System: Dafür wird im ERP ein Auftrag samt Materialbedarf angelegt und geführt. Nach der Freigabe wird er automatisch in der Software angelegt und das Material zur Verfügung gestellt. Im ERP ist der Auftragsstatus sichtbar. Die GPS-Überwachung der Servicefahrzeuge wurde von mobile function als grafische Darstellung in das neue Tool integriert. „Das hat gut funktioniert, ist komfortabel und wurde leistungsfähig umgesetzt“, so Hacker. Vorher erfolgte die Visualisierung in einer separaten Lösung, jetzt wurden Aufträge und der Aufenthaltsort der Techniker in einem System zusammengeführt, was eine flexiblere Disposition ermöglicht, da zum Beispiel Baustellen auf den Fahrtwegen berücksichtigt werden können.
Schulung und Support
In mehreren Online-Schulungen wurden die Nutzer in die Programmfunktionen, in Auftrags- und Leistungserfassung eingeführt. 20 Außendienstmitarbeiter nutzen das Tool, außerdem hat Hacker sechs Innendienstlizenzen für Disposition, Buchhaltung und Lohnabrechnung, die mit der Zeiterfassung befasst ist. Außerdem nutzt der Lagerist, der das Material disponiert die Software, ebenfalls die kaufmännische Auftragsabwicklung sowie Vertriebsleiter und Geschäftsführer. Die Anwender sind zufrieden, auch wenn das Tool eine Umstellung auf andere Abläufe erforderlich machte und manche Arbeiten wie Wartungschecklisten mehr Zeit in Anspruch nehmen als erwartet. Hacker nutzt den Support hin und wieder. „Er funktioniert gut und schnell“, so Geschäftsführer Alexander Hacker. Innerhalb von einem Tag liegen Antworten auf Fragen vor.
Erzielte Verbesserungen
Durch „Engine4.Service“ ist die Transparenz im Tagesgeschäft deutlich gestiegen. Im System liegen sofort Rückmeldungen über die Einsätze vor, etwa, was getan wurde und wann sie beendet wurden. Durch die integrierte Zeiterfassung können die Verantwortlichen am Bildschirm sehen, wer Überstunden hat oder wie es um Urlaubstage und Abwesenheiten steht. Davor wurde die Zeit mit Stempeluhr und Stempelkarten erfasst, die der zuständige Mitarbeiter ein bis zwei Mal im Monat eingesammelt und abgetippt hat, um dann die Lohnabrechnung an den Steuerberater weiterzuleiten. Die Leistungen liegen jetzt digital vor und auch der händische Übertrag vom Papier ins System entfällt.
Fazit
Mit der Softwareplattform für das Field Service Management hat die Hacker AG nun stets den Überblick über die Einsätze seines Außendiensts bzw. seiner Techniker und über ihren Status. Die Disposition wurde durch die übersichtliche Oberfläche und das integrierte GPS der Fahrzeuge vereinfacht, die Berichte werden in der App erfasst und liegen damit sofort digital vor. Durch die Anbindung ans ERP kann auch die Materialerfassung über das Tool erfolgen.
