Mit KI gegen den Fachkräftemangel?
Das Unternehmen Oracom hat sich auf die Optimierung der Kommunikation zwischen Mietern und Verwaltungen spezialisiert. Ein Callcenter mit speziell geschulten Agents in Berlin-Grünau nimmt Mieteranrufe aus aktuell über 500.000 durch den Dienstleister betreute Wohneinheiten an. Aber auch hier hat die KI Einzug gehalten, denn „auch wir haben nicht unendlich viel Kapazität“, so beschreibt Geschäftsführer Andreas Tutsche die Situation. Um das zu ändern, setzt man auf künstliche Intelligenz.
„Uns geht es vor allem um die Zufriedenheit der Mieter. Hausverwaltungen werden überschwemmt von Anrufen mit absolut berechtigten Anliegen: Formulare, die beim Amt benötigt werden, Wasserhähne, die tropfen, oder Müll und Unrat, der an Stellen abgeladen wird, wo er nichts zu suchen hat. Gleichzeitig leiden die Hausverwaltungen unter einem extremen Mangel an Fachkräften – und da kommen wir ins Spiel“, erläutert Andreas Tutsche, der Geschäftsführer der Oracom GmbH. „Wir übernehmen den Telefonservice für die Unternehmen und sorgen dafür, dass die Mieter sich nicht mehr ärgern müssen.
Unsere Kernkompetenz liegt mittlerweile in der Kombination von menschlicher Expertise und KI-Unterstützung“, so Tutsche weiter. Unsere Mitarbeiter sind speziell auf die Immobilienbranche geschult und verfügen über ein tiefes Verständnis der Bedürfnisse von Mietern und Verwaltungen. Sie sind in der Lage, auch komplexe und emotionale Anliegen souverän zu bearbeiten.“
Die KI-Systeme von Oracom unterstützen die Mitarbeiter dabei, effizienter zu arbeiten und die Qualität ihrer Arbeit zu verbessern. KI-gestützte Voicebots können beispielsweise einfache und häufige Anfragen von Mietern bearbeiten. KI-gestützte Systeme zur Spracherkennung erleichtern die Transkription von Anrufen und helfen den Mitarbeitern, die Anliegen der Anrufer besser zu verstehen.
Die Verlockung der KI
Um das Prinzip hinter dem Einsatz von künstlicher Intelligenz in der Kundebetreuung zu verstehen, lohnt es sich einen Blick auf die Vor- und Nachteile von solchen Softwaresystemen zu werfen.
Anwendungen wie Googles BARD, ChatGPT oder Alexa bringen eine Vielzahl von Vorteilen mit sich, die sich in verschiedenen Bereichen bemerkbar machen. Einer der Hauptvorteile ist sicherlich die Effizienzsteigerung. KI-Systeme sind in der Lage, einfache und häufige Aufgaben schneller und effizienter zu erledigen als Menschen, was zu einer deutlichen Steigerung der Produktivität und zu Kosteneinsparungen führen kann.
Ein weiterer wichtiger Aspekt ist die Option den Kundenservice deutlich zu verbessern, besonders im Bereich Erreichbarkeit. Die KI benötigt weder Pausen noch Schlaf und ist somit rund um die Uhr verfügbar. Dadurch kann die Software Kundenanfragen schnell und kompetent beantworten, unabhängig von äußeren Faktoren, was wiederum zu einer erhöhten Kundenzufriedenheit führt. Darüber hinaus eröffnen KI-Systeme neue Möglichkeiten, die mit menschlichen Mitarbeitern nicht realisierbar wären, wie beispielsweise personalisierte Empfehlungen, die auf Basis bisheriger Interessen generiert werden und die dabei das komplette Angebot an vorhandenen Produkten berücksichtigen, selbst wenn dieses mehrere 10.000 Objekte umfasst. Auch autonome Fahrzeuge oder intelligente Fabriken wären ohne die Intelligenz aus dem Rechner nicht vorstellbar.
Allerdings bringen KI-Systeme auch einige Nachteile mit sich. Ein wesentliches Problem ist der Bias, der durch die Daten entstehen kann, auf denen die KI trainiert wird. Dies kann zu Diskriminierung oder anderen negativen Folgen führen. Tatsächlich wurden solche Verhaltensweisen bei künstlichen Intelligenzen bereits beobachtet. Bei automatisierten Einstellungsprozessen verhielt sich die KI diskriminierend gegen Bewerberinnen und einige Experimente mit Chatbots mussten in der Vergangenheit vorzeitig abgebrochen werden, weil deren Datenbanken systematisch mit rassistischen Fehlinformationen gefüttert wurden. Schuld waren aber in beiden Fällen die eingegebenen Daten und nicht die KI selbst.
Ein weiteres Problem ist die Unzuverlässigkeit von KI-Systemen, insbesondere wenn sie mit neuen oder unerwarteten Situationen konfrontiert werden, was zu Problemen für Nutzer oder Unternehmen führen kann. Zudem könnte die zunehmende Automatisierung durch KI-Systeme in Zukunft zu Jobverlusten führen, was soziale und wirtschaftliche Herausforderungen mit sich bringen könnte.
Der Einsatz von künstlicher Intelligenz hat also großes Potenzial, es ist aber wichtig, sich der möglichen Nachteile bewusst zu sein und diese bewusst anzugehen. Es bedarf einer sorgfältigen Planung und Umsetzung, um die Vorteile von KI vollständig nutzen zu können, während man gleichzeitig die Risiken minimiert.
KI als Ergänzung für menschliche Mitarbeiter
Bei Oracom ist man überzeugt, dass künstliche Intelligenz die Kommunikation zwischen Mietern und Verwaltungen grundlegend verändern kann. Die KI kann dabei helfen, einfache und häufige Anfragen von Mietern zu bearbeiten und die Prozesse in der Verwaltung zu optimieren. Dadurch können die Mitarbeiter von Oracom sich auf komplexere und emotionale Anliegen konzentrieren.
Gleichzeitig vertritt das Unternehmen jedoch auch die Ansicht, dass KI nicht als Ersatz für menschliche Mitarbeiter eingesetzt werden sollte, sondern als Ergänzung. Menschen sind nach wie vor unverzichtbar, wenn es um Anliegen geht, die eventuell zu komplex oder emotional aufgeladen sind.
Die KI kann zwar einfache Fragen in der Art „Wie hoch ist meine Miete?“ beantworten, aber bei einem Thema wie Mietminderung beantragen ist die Expertise eines Menschen unerlässlich. In solchen Fällen kann die KI zwar eine Liste mit den rechtlichen Grundlagen für eine Mietminderung geben, aber sie kann nicht beurteilen, ob die Wohnung tatsächlich Mängel aufweist und die genannten Gründe in diesem Fall zutreffend und ausreichend sind.
Auch wenn die Mieter verärgert oder frustriert sind, kann eine KI die Situation nicht immer deeskalieren und eine Lösung finden – zumindest noch nicht. Hier ist die Empathie und das Verständnis eines Menschen gefragt. Ein gutes Beispiel dafür sind Rechnungen die entweder als unberechtigt empfunden werden oder tatsächlich unberechtigt sind. Die KI kann dem Mieter zwar erklären, wie er gegen die Rechnung vorgehen kann, aber den Ärger des Mieters verstehen und ihn beruhigen liegt außerhalb ihrer Fähigkeiten. Oracom hat sich daher für eine Kombination aus KI und menschlicher Expertise entschieden. Die KI-Systeme unterstützen die Mitarbeiter dabei, effizienter zu arbeiten und die Qualität ihrer Arbeit zu verbessern. Bei dem Unternehmen ist man davon überzeugt, dass diese Verbindung die Zukunft der Kommunikation zwischen Mietern und Verwaltungen ist. KI kann dabei helfen, die Effizienz zu steigern und die Kosten zu senken. Menschen sind jedoch weiterhin unverzichtbar, um die Zufriedenheit aller Beteiligten zu gewährleisten.
Das Berliner Unternehmen ist dabei, seine Dienstleistungen weiter auszubauen und neue Technologien zu nutzen, um die Kommunikation zwischen Mietern und Verwaltungen noch weiter zu verbessern. Darüber hinaus wird aber auch an spezifischen Angeboten für andere Branchen gearbeitet. So ist beispielweise für die Facility Manager bereits eine Funktion umgesetzt, die es erlaubt nur mit Hilfe des Bots Termine zu planen und zu vereinbaren. Das Unternehmen ist davon überzeugt, dass es mit seinem Ansatz einen wichtigen Beitrag zur Steigerung der Effizienz und Zufriedenheit aller Beteiligten leisten kann.
Zukunft der KI in der Immobilienwirtschaft
KI hat das Potenzial, die Kommunikation zwischen Mietern und Verwaltungen grundlegend zu verändern. Durch den Einsatz von KI können Prozesse effizienter gestaltet und die Zufriedenheit aller Beteiligten gesteigert werden.
Laut einer Studie des Beratungsunternehmens McKinsey & Company kann der Einsatz von KI in der Immobilienwirtschaft zu einer Steigerung der Produktivität von bis zu 30 % führen. Allerdings ist es wichtig, dass KI nicht nur als Ersatz für menschliche Mitarbeiter eingesetzt wird, sondern dass sie als Ergänzung genutzt wird. Eine ausgewogene Kombination aus technologischer Effizienz und menschlicher Interaktion ist sicherlich die Zukunft der Immobilienwirtschaft.
Die KI-Technologie bei Oracom ist bereits weit fortgeschritten und weitere Entwicklungen sind bereits angestoßen. Geschäftsführer Tutsche erläutert: „Wir haben die Herausforderungen der Spracherkennung größtenteils gemeistert. Aktuell bestehen nur noch Schwierigkeiten bei ungewöhnlichen Namen. Eine größere Herausforderung ist die Rechenkapazität, da die Antwortgenerierung momentan noch 3 bis 10 Sekunden in Anspruch nimmt. Wir erwarten jedoch eine Verbesserung in den nächsten sechs Monaten. Derzeit ist unsere KI in der Lage, etwa 10% der Anrufe zu bearbeiten, indem sie beispielsweise Mietern bei der Navigation auf der Website hilft. Die verbleibenden 90% der Anrufe werden jedoch von Menschen bearbeitet, insbesondere wenn es um komplexe oder emotionale Angelegenheiten geht.“
Oracom setzt weiterhin auf lokale Callcenter-Agenten, da sie nicht nur die Sprache der Anrufer verstehen, sondern auch kulturelle und soziologische Nuancen berücksichtigen können – eine Fähigkeit, die der KI bisher fehlt. Eine Verlagerung von Callcentern ins Ausland lehnt das Unternehmen ab, da dies die Qualität ihrer Dienstleistung beeinträchtigen könnte.
