Den Kunden begeistern!
Mit exzellenten Leistungen begeistern Unternehmen ihre Kunden und unterscheiden sich von den Mitbewerbern. Was bei Autos und Mobiltelefonen gelingt, ist auch mit Facility Services möglich – so das Ergebnis einer neuen, bis dato im FM-Markt einmaligen Trendstudie über
Stellenwert, Nutzen und Treiber von Service Excellence. Das Kaufbeurer Marktforschungsunternehmen Lünendonk hat in Zusammenarbeit mit Professor Matthias Gouthier vom Center for Service Excellence an der Universität Koblenz-Landau jüngst die umfassende Studie veröffentlicht.
Einen Kunden zufriedenzustellen, ist nicht immer einfach. Doch wie schafft man es, einen Kunden sogar zu begeistern? Begeisterung ist eine Form der Emotion, aber auch der Bindung. Kann das funktionieren? Ein Beispiel: Sie landen verspätet mit der letzten Maschine und wollen am Flughafen kurz vor dem offiziellen Ladenschluss noch eine Kleinigkeit für die Kinder besorgen. Obwohl die Geschäfte um 22.00 Uhr schließen, stehen Sie bereits um 21.50 Uhr vor verschlossener Tür. Das ist ärgerlich. Öffnet Ihnen aber ein Mitarbeiter diese Tür noch einmal und lässt Sie bis kurz nach 22.00 Uhr Ihre Mitbringsel aussuchen, sind Sie dann nicht trotz erster Enttäuschung begeistert?
Eine erfolgreiche Partnerschaft lebt von Überraschungsmomenten, dem „gewissen Extra“. Das gilt auch für die Erbringung von Facility Services (FS). Über das vertraglich vereinbarte Leistungsverzeichnis hinaus haben Dienstleister Gelegenheit, ihre Kunden mit innovativen und kreativen Lösungen zur Optimierung des Facility Management zu überraschen – und sich so vom Wettbewerb zu differenzieren.
Exzellente Dienstleistungen lohnen sich
Die Vorteile liegen auf der Hand: exzellente Dienstleister halten ihren Kunden den Rücken frei. Für sie ist Kerngeschäft, was ihre Auftraggeber als nötiges Beiwerk ansehen. Der Unterschied wird bei exzellenten Facility Service-Unternehmen besonders deutlich: sie entwickeln Lösungen, bevor Probleme den Alltag ihrer Kunden behindern und stellen sich ganz auf die Anforderungen ihrer Auftraggeber ein. So entsteht ein partnerschaftliches Verhältnis auf Augenhöhe.
Service Excellence ist nicht zum Nulltarif erhältlich. Sie muss tief in der Organisation eines Dienstleisters verankert sein, sonst erreicht sie den Kunden nicht auf konstantem Niveau. Nur wer den Grad der Kundenbegeisterung misst, kann Leistungen gezielt optimieren und Mitarbeiter schulen. All das kostet Geld und muss im Tagesgeschäft erwirtschaftet werden. Am Ende zahlt sich der (Mehr-)Aufwand aber für alle aus, zeigen die Ergebnisse der Lünendonk-Trendstudie.
Dienstleistungen werden von Menschen erbracht. Nur mit gut qualifizierten und engagierten Mitarbeitern lassen sich Kunden begeistern. Denn wer seinen Beruf im eigentlichen Wortsinn als „Berufung“ versteht, findet Lösungen, bevor andere Probleme sehen. Und ihm ist es wichtig, Services herzlich und freundlich zu erbringen. Es sind die Mitarbeiter, die effizientere Leistungen und bessere Ergebnisse entwickeln, die den Angestellten und Kunden ihrer Kunden Aufmerksamkeit schenken. Diese Details mögen auf den ersten Blick gering erscheinen – in Summe machen sie den entscheidenden Unterschied.
Begeisterte Kunden streben nach langfristiger Partnerschaft
Wenn Kunden nicht nur zufrieden, sondern von ihrem Facility-Dienstleister auch begeistert sind, steigen die Chancen auf eine langfristige Partnerschaft. Ein vertrauensvolles Verhältnis ist viel wert und rechtfertigt für zahlreiche Nutzer, den aktuellen Dienstleister auch bei leicht höherem Preisniveau beizubehalten. Ein verlässlicher Partner bedeutet geringe Reibungsverluste, denn Abstimmungsprozesse sind eingespielt und der Service-Partner kennt die Gebäude gut. Einen begeisternden Dienstleister auszutauschen, bedeutet immer auch, ein großes Risiko einzugehen. „Never change a running system“ heißt es nicht umsonst in der IT ob der Risiken, die mit einem Systemwechsel einhergehen.
Die Studienergebnisse zeigen, welche Bedeutung Anbieter und Nutzer Service Excellence inzwischen beimessen. Eine große Mehrheit der befragten Anwender gab zu Protokoll, dass es ihnen „sehr wichtig“ oder „wichtig“ sei, begeistert zu werden. Das sind aufmunternde Signale in einem Markt, in dem viele das angespannte Preisniveau beklagen. Aber – und auch das ist ein wichtiges Ergebnis – es gibt noch Luft nach oben. Im Schnitt gelingt es den Dienstleistern bisher eher mittelmäßig zu begeistern. Jedoch unterstreichen Vergabeentscheidungen den gestiegenen Stellenwert: Viele Studienteilnehmer bewerten inzwischen qualitative Aspekte höher als noch vor einigen Jahren. Sie haben die Erfahrung gemacht, dass die preislich günstigsten Angebote oft mit geringer Qualität einhergehen. Diese Entwicklung ist eine zentrale Voraussetzung, um begeisternde Facility Services auch langfristig am Markt jenseits der Nische zu etablieren. Dienstleister, die bereits ihre internen Prozesse und auch ihr Service-Personal hierauf vorbereitet haben, dürfen sich Vorteile ausrechnen.
Exzellente Services helfen Herausforderungen der Zukunft zu bewältigen
Nicht zu vernachlässigen ist aber auch der demographische Wandel, der in Deutschland längst eingesetzt hat. Gerade in personalintensiven Branchen müssen die Unternehmen auf eine alternde und schrumpfende Bevölkerung reagieren. Das ist kein Geheimnis. Die Facility-Service-Unternehmen nehmen diese Herausforderungen bereits seit einigen Jahren wahr. Die gute Wirtschaftslage verschärft zudem den Wettbewerb um qualifizierte Facharbeiter und um Führungskräftenachwuchs – nicht nur innerhalb der Branche. Exzellente Dienstleister bieten ihren aktuellen und potenziellen Mitarbeitern die Gewissheit, zu den besten Anbietern im Markt zu gehören. Was motiviert mehr, als wenn der Kunde sich über eine besondere Leistungserbringung freut?
Exzellente Dienstleistung anzubieten, bedeutet, die Bedürfnisse des Kunden zu erkennen und hierauf vorausschauend zu reagieren. Noch wichtiger als technische Probleme rechtzeitig zu beheben, ist es, die interne Organisation an die der Kunden anzupassen. Wenn Dienstleister professionalisierte Einkaufsstrukturen vorfinden, ist dies die Auswirkung einer größeren Entwicklung: Die Nutzer haben unternehmensweit Prozesse ausdifferenziert, gesonderte Fachabteilungen gegründet und Schnittstellen vereinfacht. So ist es inzwischen üblich, Reklamationen über einen zentralen Help-Desk abzuwickeln, der dann anschließend die interne Disposition der Service-Kräfte übernimmt. Diese formalisierten Prozesse stellen Anforderungen an Arbeitsweise und Kommunikation. Manche Dienstleister haben hier noch Nachholbedarf. Passen die jeweiligen Strukturen nicht zueinander, entstehen schnell Missverständnisse und Reibungsverluste. Die Leistungserbringung kann immer noch zufriedenstellen, für Begeisterung fehlt in diesem Fall dann aber das „gewisse Extra“.
Veränderungen im Markt beeinflussen exzellente Services
Nicht nur das allgemeine Marktumfeld und die Kunden verändern sich. Auch die Erbringung von Facility Services unterliegt einem stetigen Wandel. Veränderte Rahmenbedingungen wirken sich auf exzellente Services aus. So sehen die Studienteilnehmer in einer anonymen Beziehung das größte Hemmnis für Service Excellence. Ein partnerschaftliches Verhältnis ist heute bereits wichtig für eine erfolgreiche Zusammenarbeit – in Zukunft wird es an Bedeutung weiter zunehmen.Seit längerem fragen Kunden eine gebündelte Vergabe einzelner Facility Services nach. Unter dem anhaltenden Druck, (Fix-)Kosten reduzieren zu müssen, vergeben große Unternehmen viele Sekundär- und Tertiärprozesse an externe Dienstleister. Neben der Auslagerung einzelner Gewerke, die in Deutschland beispielsweise gerade bei Gebäudereinigung und Catering bereits nahezu komplett extern erbracht werden, steigt der Anteil der Aufträge, die Management-Verantwortung („Integrierte Services“) und die gebündelte Vergabe von Standorten in mehreren Ländern beinhalten. Je weniger Personal des Kunden mit diesen Aufgaben betreut ist, desto größeres Gewicht bekommt ein partnerschaftliches und vertrauensvolles Verhältnis. Exzellente Dienstleister verstehen, welche Konsequenzen diese Veränderung für ihre Nutzer hat und reagieren hierauf. Folglich erhält dieses Attribut die meisten Nennungen aller befragten Studienteilnehmer.
Emotion sorgt für Nähe und Bindung
Nicht nur Auto- und Handybesitzer lassen sich von erworbenen Produkten begeistern. Auch im eher nüchternen und preisorientierten Facility Management ist eine emotionale Beziehung zwischen Leistungsanbieter und -nutzer möglich und nötig. Dienstleister, die ihre Kunden systematisch begeistern wollen, müssen ihre interne Organisation hierauf ausrichten. Es reicht oft nicht aus, einen Fachbeauftragten zu installieren. Service Excellence sollte in der obersten Geschäftsleitung verankert und auch intern vorgelebt werden. Emotionen lassen sich schlecht verordnen. Begeisternde Mitarbeiter arbeiten gerne – und das spüren am Ende auch die Kunden.
