Was war, (was ist), was bleibt,
was kommt?
Als erstes darf ich gratulieren. Im Prinzip kann man ja für das Älterwerden nichts wirklich, aber in dieser Branche sind 25 Jahre 25 Jahre, die man erst einmal er- und überleben muss. Noch dazu bedeutet 25 Jahre in dieser Branche aber auch automatisch „dabei von fast Anfang an“... da hat man viel erlebt. Dazu meinen herzlichen Glückwunsch!
Was war und was ist...?
Ich erspare hier der Redaktion und der Leserschaft eine Ausführung über Begriffe und den Hausmeister. Das haben wir jahrelang gemacht und es hat niemanden weitergebracht. Und es wird auch ewig so bleiben. Dann sind wir halt die Hausmeister, der Value-Chain-Manager aus der Logistik wird an seinem Stammtisch auch auf ewig der Kisten-Einräumer bleiben. So what?
Wichtiger ist vielmehr eine möglichst objektive Beurteilung, ob wir denn überhaupt was erreicht haben und wenn ja, was genau? Und wenn nein, was denn nicht?
Fangen wir bei den Services an. Einfach aus dem Grund, da sie nach wie vor das Bewusstsein und das Tagesgeschäft beherrschen. Wie steht es um die Leistungserbringung an Standorten, seien es infrastrukturelle oder auch technische oder auch sonst welche Dienste? Wie sieht es denn da aus und wo kommen wir da her? In den meisten Fällen (reine Unterhaltsreinigung mal ausgenommen) kommen wir aus einer hohen Eigenleistungstiefe. Und da sind die Stimmen schnell vernehmbar, dass „früher alles besser war“. Heute werden die Stimmen der Unzufriedenheit nach wie vor nicht leiser, die Audits von Externen zeigen nach wie vor erhebliche Defizite, Rechtskonformitätslücken werden eher mehr und eine methodische Annäherung an geschuldete Werke zeigt auch nicht wirklich ein besseres Ergebnis. Ehrlich gesagt, es sieht nach wie vor noch nicht gut aus. Das haben wir uns eigentlich anders vorgestellt. Mitarbeiter sind nicht eingewiesen, Leistungen sind unvollständig, Dokumenten wird hinterhergerannt, Kontrollen finden nicht systematisch statt, Verträge lassen zu viel Spielraum, Steuerung ist unbekannt (es werden eher Feuer ausgetreten als Vorsorge getragen), Kennzahlen haben keinen Bezug zum wirklichen Leistungsgrad (glaubt wirklich jemand, dass Kundenzufriedenheit oder Ticketauswertungen ein Indikator für den Grad der Leistungserfüllung ist? Wirklich?) usw., diese Liste wäre beliebig lang.
Andererseits... war es denn damals wirklich besser, als wir alles noch selber gemacht hatten? Wohl kaum, „Karl-Heinz“ war ewig krank, hat nix dokumentiert und was er wirklich gemacht hatte, stellte sich erst bei der Verrentung raus. Ehrlich gesagt, eigentlich hat sich nicht viel verändert, es macht nur jetzt ein anderer, wenn er es macht.
Aber bei den Flächen sieht es anders aus. Man hat langsam erkannt, dass auch die Höhe der Betriebskosten in erster Linie von der reinen Existenz von Anlagen und Flächen beherrscht werden und nicht davon, wie man den Euro umdreht. Die Menge muss weg und da gibt es wirklich viele gute Projekte. In Bezug auf neue Arbeitsplatzmodelle beherrschen zwar nach wie vor eine Menge Halbwissen das Parkett, aber wir sind auf einem guten Weg, das wird. Es fehlt noch an guten Bewertungsverfahren für die Corporate-Infrastruktur, da bringen uns die Verfahren der Immobilienwirtschaft nicht weiter. Aber Problem erkannt, Lösungen in Sicht.
Was bleibt?
In erster Linie bleiben zuerst Köpfe – und das ziemlich lange. Und leider auch diejenigen, mit denen wirkliche Veränderung kaum möglich war und ist. Aber das geht jeder Branche so, das passiert immer und überall. Was bleibt sind aber definitiv die Interessenslagen aller Beteiligten. Der Dienstleister muss Geld verdienen und darf dafür nicht zu viel leisten – zumindest nicht mehr, als vereinbart war. Die interne Fachabteilung will Ruhe haben und möchte nicht in die Rechtskonformitätsfalle geraten, der Nutzer will Topp-Qualität, der Einkäufer gute Preise, der Key Accounter pflegeleichte Kunden, der Chef plausible und verlässliche Kennzahlen, der Eigentümer und Auftraggeber geringere Kosten und der Mitarbeiter will endlich wissen, was er wirklich zu tun hat. Das bleibt mit Sicherheit so – und falsch ist es nicht!
Was kommt (und kommen muss)?
Veränderung. Definitiv. Und zwar mehr, als bisher von den meisten denkbar war. Wir benötigen dringend bessere Verträge und Leistungsverzeichnisse! Hier herrscht zwar die Meinung vor, dass ausreichend Standards vorhanden sind, aber dem ist nicht so. Sonst wäre kaum zu erklären, dass selbst die einfachsten Selbstverständlichkeiten eines Werkes (bspw. Freigaben, Kontrollen, Abnahmen, etc.) kaum einmal eindeutig und rechtskonform geregelt sind. Wir benötigen dringend Steuerung! Und zwar so, wie es im dem Wort an sich bereits verankert ist: präventiv! Und nicht reaktiv! Qualität kann man nicht herbeiprüfen, die muss erzeugt werden. Eine Binsenweisheit aus der Industrie.
Und wir benötigen ganz andere Kennzahlen und Monitorings! Verlässliche Zahlen über die Leistungserfüllungsgrade und alle Parameter einer werklichen Dienstleistung wären mal was! Und wir brauchen mehr Standards! Es kann doch nicht sein, dass es immer noch keine einheitliche und allgemein anwendbare Serviceliste gibt, die für alle Nutzerbranchen gleichermaßen einsatztauglich ist. Und das nur als ein Beispiel.
Und dann ist es auch nicht mehr weit dahin, genau zu sagen, was jeder wann genau zu tun hat. Eine elementare Grundlage, für die richtigen Kompetenzen zu sorgen. Denn ohne die wird es auf ewig so bleiben wie es ist. Und das will doch keiner, oder?
